Hai tháng xây quy trình AI cho cả nhóm: khó nhất không phải là công nghệ
Nhiều nhóm làm việc đang ở cùng một điểm: mỗi người tự dùng AI theo một kiểu riêng, hiệu quả khác nhau, và không ai chia sẻ cho ai. Nhóm thiết kế sản phẩm của Tripadvisor từng ở đúng tình huống này. Họ dành hai tháng để thử xây một quy trình dùng AI chung cho cả nhóm, và kết quả không gọn gàng như những gì ta hay đọc trên mạng xã hội. Chính vì vậy, bài học rút ra đáng giá hơn nhiều.
Bắt đầu từ nỗi khó, không bắt đầu từ công cụ
Việc đầu tiên của người phụ trách là tổ chức một buổi trao đổi để hỏi cả nhóm: khâu nào trong quy trình thiết kế đang khiến mọi người mệt nhất? Một số câu trả lời dễ đoán, như mất quá nhiều thời gian cho việc lặp đi lặp lại và trao đổi qua lại với bên kỹ sư. Nhưng có một phát hiện bất ngờ: nhiều người đã dùng AI từ trước, mỗi người một cách, và không ai biết ai làm gì.
Từ đó có một kết luận quan trọng: nhóm này không thiếu AI, mà đang bị phân mảnh. Hỏi năm nhà thiết kế dùng gì để làm bản mẫu, bạn sẽ nhận năm câu trả lời khác nhau. Mỗi người đang âm thầm tự mày mò lại từ đầu.
Vì vậy, thay vì mua thêm công cụ hay ép cả nhóm theo một quy trình cố định, người phụ trách chọn cách xây hạ tầng dùng chung.
Bốn phần của hạ tầng dùng chung
- Bộ “kỹ năng” (skill) dùng lại được. Đó là những bản hướng dẫn có cấu trúc, đóng gói kiến thức của nhóm để AI có đủ bối cảnh làm việc, thay vì trả lời chung chung.
- Không gian tài liệu chung mà ai cũng làm theo được.
- Kho lưu trữ chung có quản lý phiên bản (quản lý phiên bản nghĩa là lưu lại lịch sử chỉnh sửa: ai sửa gì, khi nào, và có thể quay về bản cũ). Nhờ đó các kỹ năng được cải tiến và duy trì đúng cách.
- Dây chuyền làm bản mẫu: đi từ một ý tưởng thô, đến một bản chạy được, đến một đường link có thể gửi cho quản lý sản phẩm hoặc cho người dùng thật xem ngay trong ngày, không cần chờ phiếu yêu cầu gửi bên kỹ sư.
Nghe thì đơn giản, nhưng khi làm thật thì phức tạp hơn nhiều.
Những điều đã chạy tốt
Kỹ năng viết tóm tắt dự án. Người dùng đưa vào một ý tưởng thô, kỹ năng trả ra một bản tóm tắt có giả thuyết, mô tả và các số đo ban đầu, rồi có thể tạo luôn phiếu theo dõi công việc. Kỹ năng này được dùng thật, dù không phải ai cũng dùng ngay. Lý do nằm ở chỗ nó giải đúng một nỗi đau ai cũng nhận ra: ai cũng ngại viết bản tóm tắt dự án, và ai cũng biết mình nên viết.
Kỹ năng tạo hình minh hoạ. Nhóm làm một bộ tạo hình minh hoạ theo phong cách 3D đất sét riêng của thương hiệu, sau đó làm thêm cho thương hiệu thứ hai. Điểm đáng học là cách phát hành: trước khi giao cho cả nhóm, người làm đã tự thử khoảng 100 hình minh hoạ cho một dự án thật. Giao một công cụ “đã chịu được việc thật” khác hẳn giao một công cụ “làm xong rồi chúc may mắn”.
Hạ tầng làm bản mẫu. Đây là phần tốn thời gian nhất, gồm bốn mảng:
- Gắn công cụ thiết kế AI vào hệ thống thiết kế của công ty, để bản mẫu ra đời đã đúng thành phần, đúng kiểu dáng thương hiệu. Muốn vậy, họ phải kiểm tra chính hệ thống thiết kế xem tên và tài liệu của từng thành phần đã đủ rõ để AI chọn đúng chưa.
- Dạy nhà thiết kế dùng git (công cụ quản lý phiên bản mã nguồn). Với một số người, đây là đoạn dốc nhất của cả chương trình.
- Xây các nguyên tắc dùng AI viết mã và bộ kỹ năng đưa sản phẩm lên mạng, để việc đi từ bản chạy được đến sản phẩm xem được không phụ thuộc vào việc nhớ đúng chuỗi lệnh.
- Đưa bản mẫu ra ngoài mạng nội bộ. Trước đó, bản mẫu nằm sau mạng riêng của công ty (VPN), nên một nhà thiết kế làm ra sản phẩm rất tốt vẫn không có cách nào đưa cho người dùng bên ngoài thử. Khi bản mẫu có đường link công khai, “chạy được trên máy tôi” mới thành “đây là link, bạn thử đi”.
Những điều chưa tốt: phần đáng đọc nhất
Xây xong chưa có nghĩa là cả nhóm dùng. Người phụ trách gửi tin giới thiệu một kỹ năng mới cho toàn nhóm và nhận lại sự im lặng hoàn toàn. Không phải vì mọi người không quan tâm. Dùng một công cụ mới, dù hữu ích, cũng cần “năng lượng khởi động”: phải nhớ nó tồn tại, phải có đúng việc cần đến nó, và phải đủ tin để thử trên việc thật. Nếu tài liệu hơi quá kỹ thuật thì đòi hỏi này đã quá lớn.
Tài liệu viết cho người đã biết rồi. Bản hướng dẫn làm bản mẫu bị góp ý là quá nặng về kỹ thuật với nhà thiết kế, vì người viết đã viết cho chính mình, người vừa mày mò hai tháng. Sau khi viết lại thì tốt hơn, nhưng đáng ra phải viết đúng như vậy ngay từ đầu.
Viết tài liệu chưa chắc làm người ta hiểu. Có người đọc xong hướng dẫn cách soạn câu lệnh hay tiết kiệm lượng chữ AI xử lý mà vẫn chưa thật sự hiểu, cho đến khi tự dùng sai một lần và thấy hậu quả. Nói “nên làm thế này” hiếm khi hiệu quả. Cái hiệu quả là ngồi cạnh người dùng lần đầu, hoặc cho họ xem so sánh trước và sau của một câu lệnh bị lãng phí nửa bộ nhớ làm việc vào phần mở đầu.
Phụ thuộc vào thời gian của kỹ sư. Nhiều phần giá trị nhất cần thời gian thật của đội kỹ sư, trong khi họ luôn có việc ưu tiên khác. Lộ trình ban đầu giả định mọi thứ chạy song song, nhưng thực tế không như vậy vì chưa có thời gian nào được giữ riêng. Nếu việc này đủ quan trọng để lên kế hoạch, nó cần một khung thời gian được cam kết, không phải một lời hứa thiện chí sẽ làm khi rảnh.
Bất ngờ lớn nhất: công nghệ không phải phần khó
Người phụ trách đã nghĩ công nghệ mới là phần khó, nhưng không phải. Khi được cung cấp đúng bối cảnh, Claude làm việc rất tốt. Làm ra một kỹ năng chạy tốt phụ thuộc vào việc hiểu vấn đề sâu hơn là vào một mẹo viết câu lệnh nào đó. Các bộ tạo hình minh hoạ cần chỉnh nhiều vòng, nhưng nhìn chung công nghệ làm được những gì nó hứa.
Phần khó là mọi thứ xung quanh:
- Tài liệu.
- Quản lý phiên bản.
- Nơi lưu kỹ năng và quy định ai quản lý.
- Thời điểm gửi thông báo và cách giới thiệu một công cụ cho những người vốn đã bận.
- Quyết định khi nào một quy trình đã đủ tốt để chia sẻ, và khi nào mình chỉ đang trì hoãn bằng cách chỉnh thêm.
Có thêm một giả định ngầm cũng mất thời gian mới nhận ra: rằng một khi đã có cách làm thì nó áp dụng cho mọi việc. Không phải vậy. Có dự án vẫn cần dùng công cụ thiết kế truyền thống. Có dự án không cần đụng đến AI. Có lúc một công cụ dựng bản mẫu có sẵn AI lại nhanh hơn. Mục tiêu của đợt thử nghiệm không phải thay thế phán đoán về công cụ nào hợp với việc nào, mà là để mọi người có thêm lựa chọn khi đưa ra phán đoán đó.
Sau hai tháng, nhóm có gì?
- Một thư viện kỹ năng dùng chung cho cả hai thương hiệu, có tài liệu và có quản lý phiên bản.
- Hạ tầng làm bản mẫu mà khoảng một nửa nhóm thiết kế đang dùng.
- Một không gian tài liệu mà mọi người thật sự mở ra xem, thay vì né tránh.
- Một nhóm đang bắt đầu làm quen với cách làm mới.
Người phụ trách thừa nhận chưa có gì hoàn thiện: đây mới là bản thử chứng minh được rằng cách làm này chạy được. Để biến nó thành cách làm của cả nhóm, cần cam kết thời gian thật từ phía kỹ sư, và đó là yêu cầu lớn hơn hai tháng vừa rồi. Dù vậy, thay đổi đã có thật: khi cần viết bản tóm tắt dự án, mọi người tìm đến kỹ năng có sẵn; khi cần hình minh hoạ 3D, họ biết đã có câu lệnh cho việc đó; khi cần thử một bản mẫu, đã có con đường dẫn đến một đường link sống.
Một điểm đáng chú ý là quy trình được thiết kế để không phụ thuộc vào một công cụ cụ thể. Công cụ nào thay thế công cụ hiện tại cũng có thể cắm vào những gì đã xây, thay vì phải làm lại từ đầu.
Lưu ý khi đọc: các kết quả như “khoảng một nửa nhóm đang dùng” là do chính người phụ trách báo cáo, chưa có số liệu đo lường độc lập. Hãy xem đây là một trường hợp tham khảo, không phải một công thức đảm bảo kết quả.
Năm lời khuyên khi bạn làm điều tương tự
- Bắt đầu từ nỗi đau, không bắt đầu từ công cụ. Những kỹ năng được dùng là những kỹ năng giải đúng việc người ta đang vướng. Những kỹ năng còn lại chỉ là giải pháp đi tìm vấn đề.
- Viết tài liệu cho người biết ít nhất. Người đọc sẽ là người mới gặp lần đầu, không phải người đã làm hai tháng.
- Kho dùng chung quan trọng hơn bạn nghĩ. Kỹ năng nằm trong thư mục cá nhân thì không tích luỹ được. Kỹ năng có quản lý phiên bản, có tài liệu, dễ tìm thì cả tổ chức cùng hưởng lợi.
- Triển khai là bài toán truyền thông. Một quy trình tốt mà không ai biết thì chẳng giúp được ai. Hãy thông báo, giải thích, nhắc lại, xin góp ý, rồi lặp lại.
- Cộng thêm thời gian cho phần phụ thuộc vào người khác. Không phải vì ai làm sai, mà vì sắp lịch vốn khó và thứ tự ưu tiên hay đổi.
Nếu bạn làm một mình hoặc trong nhóm nhỏ
Bạn không cần nhóm hai mươi người để gặp cùng những vấn đề này: làm lại từ đầu mỗi lần, kiến thức chỉ nằm trong đầu mình, và không ai khác theo được quy trình của bạn. Cách Trang xây các kịch bản tự động trên Make cũng đi theo tinh thần đó: quy trình được viết ra thành các bước rõ ràng, có một nơi lưu chung dạng bảng tính làm hàng đợi theo trạng thái, và có bước để con người xem lại trước khi mọi thứ đi tiếp.
Nếu muốn thử ngay, bạn có thể làm theo năm bước nhỏ:
- Chọn một việc bạn lặp lại nhiều nhất trong tuần.
- Viết cách làm thành một hướng dẫn dài một trang, cho người chưa từng làm việc này.
- Lưu hướng dẫn ở một nơi cố định, đặt tên dễ tìm.
- Nhờ một người khác làm thử theo đúng hướng dẫn, và quan sát họ vướng ở đâu.
- Sửa hướng dẫn theo chỗ họ vướng, rồi mới nghĩ đến chuyện tự động hoá bằng AI.
Công nghệ sẽ đổi rất nhanh, nhưng một quy trình được viết rõ ràng, lưu cẩn thận và đã được người khác thử qua sẽ còn giá trị khi công cụ đã thay đổi.
Bài viết có tham khảo ý tưởng từ bài I spent two months building an AI workflow for my design team của Lara Sanchez (Tripadvisor Tech) trên Medium.
